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关于提高景区讲解服务的思考
作者:导游  摄影: 来源:导游管理处 审核人:王晓杰 发表时间:2016-10-24 9:52:26  点击:421

    讲解服务是旅游景区日常管理服务中的重要环节,是展示景区风貌、传播景区主题文化的重要手段之一。讲解服务质量的高低,直接反映出一个景区的管理服务水平,也将关系到一个景区的对外形象。
  要高度重视景区讲解工作的开展,以游客满意为目标,加强对讲解队伍的培训与管理,探索讲解服务管理新模式。

  一、重视讲解员管理,加强整体队伍建设
  (一)人员本地化。讲解员队伍相对其他岗位来说,整体年龄结构较为年青,受多种因素的影响,员工队伍流动性较大,不稳定。在招聘讲解员时,尽量面向景区自身及周边范围,尽量实现讲解员的本地化,这样既可以保证整个队伍的相对稳定性,在一定程度上又可以增加讲解员的自豪感和归属感,激发工作热情;
  (二)队伍专业化。在对讲解员进行招聘时,重点面向社会、院校,优先选择播音主持、汉语言文学、英语、历史学、旅游管理等与讲解服务关联度比较大的学生,并按5A景区的评定要求,学历均为大专以上,相当部分为本科学历。
  (三)语种多元化。为适应不同游客的需求,应培养英语等外语语种讲解员,并且鼓励在职讲解员学习更多语种;同时通过开设一系列针对现有讲解员的外语课程讲座,提高大多数讲解员的英语水平。
  (四)培训系统化。一名新入职的员工,往往需要几年的时间,才能成长为一名优秀的讲解员,这中间必须经历系统的培训,这是一个长期的过程。在讲解员培训方面,一是实行以老带新的“导师制”,要求经验丰富的老讲解员在新员工入职后,从讲解工作上全方位对新员工进行指导,帮助他们尽快适应环境和岗位。二是加强整体队伍的系统培训。一方面,可邀请陕西兵马俑博物馆、成都金沙遗址博物馆、四川省导游服务中心等各地机构专业培训老师进行定期集中培训,另一方面,在旅游淡季,先后派出讲解员队伍到邓小平故居、金沙遗址博物馆、四川省博物院等机构考察、学习交流讲解服务工作,甚至可以,驻场学习讲解,学习其他景区在讲解服务方面的先进经验和做法。
  (五)管理常态化。为保持讲解工作积极性,健全讲解部管理制度、讲解员岗位职责、讲解员一日常规、讲解服务规范、讲解员等级评定标准与考核办法等一系列考核、奖励机制,并严格执行,鼓励讲解员认真做好讲解工作。
  一是日常工作中严格管理。每天早上定时列队召开讲解工作晨会,安排部署当日及近期工作,积极开展“晨间训练”活动,不断增强口语表达、礼仪服务等能力。同时,鼓励讲解员参加各类讲解、礼仪比赛,以赛代练,提高综合服务水平。对新进讲解员的试用上,严格把关,经培训达不到讲解要求的,不予录用。
  二是开展景区讲解员等级评定工作。每半年评定一次,邀请业内专业人员、公司领导、员工代表、大众评委现场听讲评定,从讲解水平、服务态度、服务礼仪、日常表现等多方面综合评定,将讲解员划分为多个等级,并与评优选拔、工资待遇相挂钩,增强讲解人员工作动力,调动讲解员积极性。
  三是不定期开展心理疏导工作。讲解人员长期从事重复性的讲解,导致心理上、情绪上受到一定影响,容易变得更敏感、情绪化。针对这种现象,不定期邀请专家开展心理方面的专题讲座、进行拓展训练,以缓解讲解人员的心理情绪;同时,还针对讲解人员的岗位调换、向管理岗位的转型给以优先的照顾和考虑。
  四是重视游客意见反馈,不断提升服务质量。在讲解服务过程中,高度重视游客的参与性、互动性,不定期进行游客满意度问卷调查,分析整理游客的意见和建议,不断完善并提高讲解水平,员工的讲解服务深受游客高度评价并多次收到游客的表扬信。
  二、不断完善讲解词,增强对游客的吸引力
  一是不断收集相关素材,完善讲解词。通过多种方式,收集景区相关历史、资源、文化、民俗、传说等资料,编写讲解词大纲。同时,先后邀请旅游、文化、讲解方面的专家对讲解词反复修改,力争达到完善。
  对于讲解词中的任何一个知识点,要求讲解员要有“要想给人一碗水 自己须有一桶水”的意识,认真查找相关资料,深入挖掘这个知识点“背后的故事”,确保讲解词的准确性及相关知识点的可延伸性。
  二是根据不同的讲解服务对象,实现讲解词的多版本化。如根据游客的年龄、知识结构、参观需求等不同,围绕讲解词大纲,注重游客的不同需求,先后推出中小学生教育版、普通游客版、政务接待版、专家学者版等多种版本的讲解词,增加了游客的参观兴趣和对景区的了解。
  三、注重讲解方式的多样性,满足不同群体需求
  景区在提供人工讲解的基础上,应安装有电子讲解设备,游客只需要租赁相关设备,即可在各重要景点收听录制好的讲解服务。同时,和相关专业公司合作,开发基于手机APP的自助语音讲解服务,充分满足不同游客群体的讲解服务需求。
  此外,不断探索与周边院校合作,共同培训小语种兼职讲解和寒暑假大学生自愿者讲解服务人员,为游客提供更多的讲解服务。(转载整理)

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